![%e6%a8%99%e7%b1%a4](https://www.batmobile.com.tw/home/wp-content/uploads/2019/06/標籤-e1560402123484.jpg)
這些年來串流影音平台OTT崛起,許多不同單位為了爭搶這塊大餅而快速搶灘,紛紛將資源投入,以期望能在市場上打響知名度,讓消費者願意申請加入會員,透過持續的繳納會費,創造穩定的金流收入。同時,只要未來會員沒有主動申請退租,平台就會依其設定的信用卡自動扣款續約,讓部分根本沒在使用,也沒注意自身財務狀況的消費者不自覺的成為「殭屍會員」。
這樣的做法其實並不少見,甚至可以說是主流的操作方式,不過日前全球最大的串流影音平台Netflix卻宣布,即將針對平台中1年沒有使用的會員發通知,如果用戶沒有主動要續訂,那就會視為不繼續使用,主動刪除會員的作法著實讓人倍感意外。
影音串流平台的部分收入來自於會員會費,也就是說有越多會員才能讓收入擴大,現在主動刪除會員,無疑是朝自己的手臂斬斷一隻。但換個角度想,這也說明Netflix更看重會員忠誠度,他們同時認為這些會員的認同感會帶來其他人的追隨。
(示意圖)
相較於過去,現今網路時代下,人們更容易知道使用者評價,端到市場上的產品品質如何,不需要太多時間就會被消費者檢視出是好是壞,也因此,使用者體驗被認為能夠左右品牌形象,進而影響會員忠誠度。
Netflix主動刪除會員的做法,部分來看就是在嘗試提升會員忠誠度,除了喚醒沒有在使用的用戶要注意自己是不是要續訂外,透過這樣的信息,也傳遞出Netflix和消費者始終站在同一線,隨時透過後台數據關心消費者行為,而非只是為了收會費。
除了Netflix,在台灣頗具知名度的外送平台「foodpanda」也透過自家數據,觀察到消費者越來越不願花時間等待,希望能在最快的時間內收到產品,他們推出的「快商務」生鮮雜貨服務,就能讓東西在最短時間內送達,同時也會利用數據分析,來鎖定每項產品最適合的消費族群。
(示意圖)
創建第一方數據以增加會員忠誠度
前陣子名人吳念真,因為自己不小心而導致80萬粉絲專頁被盜,長年累積下來的龐大粉絲就這樣消失,在流量紅利已不復存在的當下,要想再將粉絲群聚集回來並不容易。所以創建自己的第一方數據、自己的CDP(Customer Data Platform),不光是能夠盡可能地避免用戶消失,重要的是能更有方向的做科學分析,進而提升用戶體驗,增加會員忠誠度。
更多DMP、CDP消息請洽蝙蝠移動